Hitra rast pametnih telefonov nosi spremembe na vseh področjih našega življenja. Od Siri, virtualnega osebnega asistenta, do tisočih mobilnih apllikacij, ki nas zabavajo in izobražujejo.

Gartner v svojih raziskavah napoveduje, da bodo mobilniki prehiteli osebne računalnike, glede na dostop do svetovnega spleta. Poleg tega je prodaja tabličnih računalnikov narastla za 264% v letu 2011, glede na preteklo leto in letos v ZDA pričakujejo prodajo skoraj 25 milijonov tablic.

Kaj to pomeni za podjetja, predvsem pa kaj to prinaša klicnim centrom, ki so primarni kanal za interakcijo med strankami in podjetjem. Pametni telefoni bodo postali kontaktni centri prihodnosti.

To se ne bo zgodilo čez noč, saj zagotovo vsi ne bodo sprejeli ta kanal. Vendar bo tako za podjetje kot stranke koristno, saj vodi do večjega premika komunikacij do leta 2012.


Zakaj prehod na pametne telefone?
Pametni telefon strankam ponuja nove zmogljivosti in storitve, v primerjavi s tradicionalnimi napravami. Na primer: ko ima stranka težavo s svojo DVR napravo, odpre aplikacijo na pametnem telefonu, ki ponuja različne možnosti za vnos besedila, menije in celo pogovor. Poleg tega lahko vsebujejo čarovnike za odpravljanje težav, kar pomaga odpraviti težavo po korakih.

Če vsi ti »samopostrežni« pripomočki ne zadostujejo, jih aplikacija lahko vodi tudi direktno do klica z agentom v kontaktni center, kjer rešujejo bolj kompleksne probleme.


Kaj to prinaša strankam?
Promet pametnih telefonov na brezžičnih omrežjih pričakujejo, da se bo v petih letih povečal za 700%. Zato bodo stranke pametne telefone dojemale kot primarni komunikacijski kanal za storitve in informacije.

Dostop: pri klicu v klicni center so stranke predmet odločitve agenta, da jim posreduje prave nasvete in informacije. Medtem ko preko mobilne aplikacije ima stranka neposreden dostop do informacij, ki jih potrebuje.
Zmogljivost: pametne naprave ne bodo le povečale dostopnosti, ampak bodo tudi izboljšale načine interakcije, zlasti, če želi stranka odpravo težave ali odgovor na svoje vprašanje. Pametne naprave zagotavljajo dotik, vnos besedila in pogovorne možnosti, tako bodo stranke lahko izbrale za njih najbolj priročno metodo.
Vrednost: storitve na pametnih telefonih nudijo večjo preglednost pri vrednostih in ponudbah za stranke. Podjetje lahko ponuja prilagojene lastnosti, izdelke ali promocije, ki temeljijo na podatkih o stranki, njenega vedenja in interesov.


Kaj to prinaša podjetjem?
V današnjem nasičenem trgu se podjetja borijo s tekmeci in si zagotavljajo konkurenčno prednost pri izdelkih, storitvah, cenovni politiki, ter podpori strankam, ki je ključnega pomena.
Pametne naprave so spremenile načine komuniciranja strank med seboj, zato podjetja, ki bodo izkoristila te spremembe, bodo imela realno možnost, da vplivajo na zadržanje in rast svojih strank.

Zvestoba: s konstantno povezavo s strankami, podjetje vzpostavi dolgoročno zvestobo. Ko stranke izberejo odnos s podjetjem, bodo porabile tudi več denarja za njihove storitve in izdelke.
Personalizacija: stranke iščejo individualne izkušnje in mobilni kanali to omogočajo. Podjetja lahko ponudijo storitve strankam, ki so za njih pomembne: njihova vprašanja, informacije o lokaciji, …
Usklajenost: ko podjetje vodi ažurnost podatkov in kosistentnost tudi na mobilnih aplikacijah, stranke prejemajo enake odgovore, ne glede na izbran kanal. To omogoča globlje razumevanje odnosov s strankami, ki jim prinaša prilagojeno in osebno izkušnjo.
Stroški: klici se predhodno obravnavajo pri agentih, pri pametnih napravah pa je zagotovljen neposreden dostop do informacij, orodij za odpravo težav in diagnostike. Ta predvidevanja nižajo stroške.


Za konec: podjetja želijo okrepiti in izboljšati odnose s strankami in stranke želijo najboljšo vrednost z najmanjšimi stroški. Vendar pa bodo stranke ostale zveste podjetjem, ki lahko izboljšajo njihovo uporabniško izkušnjo in predvidevajo njihove potrebe.

Medtem ko bodo kontaktni centri še vedno ostali pomemben del podpore strankam, bodo pametne naprave zagotovile bogatejše funkcije in bolj poglobljeno pomoč – vedno na voljo. Zato bodo kontaktni centri postali sekundarni način komuniciranja.

Vir: mashable.com